Peter Mesarec se je v podcastu pogovarjal z Leonom Juhantom. Leon vodi razvoj umetne inteligence v podjetju GLS Slovenija.
Podjetje GLS uporablja umetno inteligenco za boljšo podporo strankam. Želijo biti na voljo 24 ur na dan. Najprej so uporabljali preproste klepetalne robote z vnaprej določenimi odgovori. Zdaj uporabljajo generativno umetno inteligenco. Ta omogoča bolj naravne in človeške pogovore.
Rezultati uporabe umetne inteligence:
- Klepetalni robot na spletni strani samostojno reši 80 odstotkov vprašanj.
- Glasovni asistent na telefonu reši 50 odstotkov klicev brez pomoči agenta.
- Agenti v klicnem centru imajo več časa za reševanje zahtevnih težav.
Sistem je povezan z zalednimi podatki podjetja. Stranke lahko preko bota preverijo lokacijo paketa ali poiščejo najbližji paketomat. Bot deluje tako, da govor spremeni v besedilo, poišče odgovor in ga nato spet spremeni v glas.
Leon svetuje podjetjem, naj jasno določijo cilje pred uporabo umetne inteligence. Pomembno je vključiti ljudi, ki poznajo vsebino dela, ne le tehničnih strokovnjakov. Umetna inteligenca ne nadomešča ljudi, ampak jim pomaga pri delu. Podatki strank so varni, ker uporabljajo evropske strežnike in anonimizacijo podatkov.
V prihodnje bo GLS izboljšal hitrost odzivanja glasovnega asistenta. Razvijajo tudi rešitve, ki bodo pomagale kurirjem pri dostavi paketov na terenu.
Transkript pogovora
Peter Mesarec
Pogovor je o umetne inteligenci v Sloveniji, videointervjuji s slovenskimi podjetji, ki uporabljajo, razmišljajo, implementirujejo umetno inteligencov v svoje procese. Moje ime je Peter Mesarec in kot vedno bom danes vodil ta pogovor. Na ujiminu slovenija.si lahko najdete pretekle pogovore, kjer smo se pogovarjali z velikim številom slovenskih podjetij, ki so si pripravili takšne ali drugačne orodje z umetno inteligencov, ki so se interno prestrukturirali zato, da so lahko to res dobro naredili. Sicer pa na ujemino Slovenije apikasi najdete tudi novice o umetni inteligenci, ponovem pa tedenski newsletter in tedenski podcast, ki ga seveda ustvarja Umetna inteligenca. Danes je z mano Leon Juhand. Leon, lep pozdrav. Lep.
Leon Juhant
Pozdrav. Živo.
Peter Mesarec
Leon. Ti si vodjar dvoja umetne inteligence pri GLS-u. GLS je podjetje, s katerim se pogosto ali pa marsikdo izmed nas praktično vsak dan sreča. Lahko na kratko predstaviš podjetje, potem pa še sebe in kaj počneš v podjetju? Zdravo.
Leon Juhant
Najprej lepo zdravo, hvala za povabilo. Ja, kot rekel verjeten, že večina poznate, GLSA je eden vodilnih ponudnikov paketne dostave v Sloveniji in tudi po Evropi. Ukvarjamo se z distribucijo paketov, manjših paketov, specializirano smo z paketomati. Jaz sem pri GLSA-ju trenutno se približujem pet let, od tega z novi funkci eno leto, to je pa to. Ok.
Peter Mesarec
Kako ste prišli do tega na GLS-u, da imate zdaj funkcijo vodje, razvoja, umetne inteligence? Kako to, da je to ločena funkcija, pogosto slovenska podjetja takih funkcij nimajo, taj te stvari prevzema ali IT, zakaj ste vi do tega prišli, pa se je to izkazalo kot dobro odločitev?
Leon Juhant
Pri nas smo po medkoronskem časem začeli velika dvik poslovanja in nakupov in s tem tudi dostav. Zato smo se začeli spogledati z rašitvijo in uporabo umetne inteligence v customer supportu. Takrat smo videli veliko potrebu potem, želeli smo biti customer first, želeli smo nuditi zelo dobro podporo strankam, želeli smo nuditi 24h podporo strankam in zato pač je umetna inteligenca se zelo upadala z našo mentaliteto. Začeli smo z nekim osnovnim produktom, Lightperson je bil en program, ki je pač z začetke neke umetne inteligence takrat so nudili, to je že zelo nekaj časa zdaj nazaj. Kaj je bilo super rašitev, videl smo, da se da, videl smo vse možnosti, ki se jih da uporabiti. Zato smo nekako se specializirali, da bi šli z customer supporta, iskat nekega človeka. To sem bil pač jaz, najprej sem bodo v customer support in začetek leta sem pač prevzel proto na delavno mesto, bodo je razvoja ometne inteligence. Zdaj, kako se to sopada z samo rašitvijo? Tukaj je velikrat to vprašanje zelo pogosto in mislim, da se podjetja napačno lotijo, da se velikrat preveč vključuje Ljudi, ki imajo zelo veliko tehničnega znanja, ki je zelo potreben pri temu, ampak po drugi strani pa če ti to dela za customer support, je tukaj zelo velika potreba oziroma nuja, da ti pač vključiš tudi ljudi za customer support-a, ki ti bojo v bistvu pomaga za ocelovsebino in z knowledge-om in pripravljati, da bo pač ta bot oziroma ta vaša rašitev delala.
Peter Mesarec
Viste na GLS so že pred časom k temu pristopili, rekel si, da ste najprej začeli uporabljati neke rešitve, ki niso otemeljile na jezikovnih modelih. Kako je to takrat delovalo in kako ste se potem prestavili do tega, kar imamo danes, torej nekega delojočega voice chatbota, ki je precej dober in na katerega se uporabljani dobro odzivajo? Začel.
Leon Juhant
Smo z neko osnovno rešitvjo, ker je uporabnik sam izbirao ABC odgovore. Tukaj je šlo za predefined flow vprašan odgovor, ker se je uporabnik mogel izgati odgovor na svoj težavo. S tem smo sobili neki začetki, smo videli, da se da, smo videli, da tudi ljudje v bistvu probajo in niščejo neko rašitev, ampak smo s tem pa po drugi strani videli, da pa ni to rašitev, ni to zdaj dejanska ometna inteligenca in da se da še veliko več, zato smo šli po Ali iskati novega ponudnika. In zdaj z novim ponudnikom smo pač prišli v pravo v to novo dobo umetne inteligence, in ker se pač zdaj že večina uporablja generativna umetna inteligenca, in so pa sami pogovori čisto drugačnijo. Kako.
Peter Mesarec
Ste pristopili temu, da ste pripravili bazo znanja, ki ste jo dali temu, če je to botov? Ste tu že imeli pripravljeno dokumentacijo, katero dokumentacijo ste uporabljali, kako ste jo nadgradili in kako to redno posodabljate, zato da je ta baza vedno pravilna? Ja.
Leon Juhant
Lahko tako, kako sem rekel, je za to pač zelo velik podark na podpori strankami in na ljudem, ki delajo tam. Če tukaj vključa sam IT, imaš pač lahko povezavo z zalednimi sistemi, ki je pač isto zelo pomembna, ampak rabaš pa ti pač baza znanja zgraditi definitivno za podporo strankami. Mi smo pač ta prejeg začeli dokaj preprosto, dokaj iskali smo najbolj spošno vprašanje, na katere vemo, da bi lahko nam rešio chatbot ali pa voicebot in smo pač naredili nek seznam, šli čez, koliko lahko reši, koliko procentov je spošno vprašanje, koliko procentov mislimo, da bi lahko bolj rabili agente. in tukaj naprej. Tako da tukaj smo začeli definitivno pri customer supportu, kjer smo pač pripravili knowledge base, ga pa pol preneseli noter v platformo. Po drugi strani smo pa pal zad z IT-jem iskali rešitve, kako bi integrirali noter tudi na zaledni sistem. Trenutno imamo pač nekaj API omogočenih in BOT ima neke povzave z zalednimi sistemi, vse pa to pač spravlja, vse dodaja in še ekspenda znanje in pač rašitve, ki jih bodo lahko omogočali. Koliko.
Peter Mesarec
Ti kot vodija razvoja razumeš tehnične stvari, oziroma, drugače vprašam, koliko bi moral po tvoje vodija razvoja v takšnem podjetju razumeti teh tehničnih stvari, o katerih govoriš, kako je bilo treba, koliko je bilo treba IT voditi pri tem, da se zapi, to res da, da je zdaj ta dva orodja treba na pravilni način povezati, Kako, kdo je tisti, ki odloči, da bo tehnično, da bote šli iz tega, da delate transkripte, da bote šli voice to voice in kdo to izvede pri vas? Ja.
Leon Juhant
Zdaj, pri nas sem to jaz. Zdaj, moj tehničen background je pač obdelan tukaj, da pač imam zelo veliko tehničnega backgrounda in da pač zastopam samo delovanje in tehnično delovanje bota, voice bota, chat bota, LLM-ov in ostalih stvari. Tako da je pač zelo pomembno, definitivno, kot pač vodja projekta, moraš vedeti, kam si z cilje, kakšne cilje si zastavljaš. kaj bi rad naredil, kaj bi rad sploh naredil v projektu, kaj bi rad povezal, koliko bi rad modelil znanja in koliko bi lahko ekstendo delovanja chatbota oziroma voicebota. Zdaj, pri nas ena prednost je pač to, da ta platforma, ki jo uporabljamo trenutno, za voicebot-a in chatbot-a, ima že sam knowledge base za, moraš narediti nek certifikat, in znotraj tega certifikata dobiš v bistvu tudi že veliko znanja, ki ti pač lahko pomaga. Mislim sicer, da brez predznanja se pač ne može od tega, da pač rabeš določene ljudi, ki imajo znanje in vejo naspoštno, kako deluje, že sam zaradi pač varnosti, sistema, ki je pač potrebna in dan danes je skor denuja. Ampak pač neko pravo, znanje, background moraš imeti, kar dragače lahko zelo visi, ker platform izmemo VoiceBot nima veliko umejitev, lahko ti pač not integriraš, rešeš, smrsi kaj, ampak moraš imeti pač za to znanje. Katero.
Peter Mesarec
Rešitev to uporabljate? Zdaj.
Leon Juhant
Trenutno imamo rešitev Bust, to je pač norveško podjetje, eden vodilnih trenutno pač v Evropi. Za njega smo se odločili v bistvu po lajprsno, lajprsenje ameriško podjetje. Zdaj, zakaj smo zamenjali, je peč razlogov, ena izmed njih je pač tudi sama varnost, kaj bomo, verjetno, še kaj govorili o tem ukasnej. Ampak Boost je nožna platforma, ki omogoča znotraj tega tudi pridobivanje AI licence za AI trenerja in s to platformo smo tudi zelo zadovoljni. Ok.
Peter Mesarec
In če prav razumem, ta platforma ti omogoči tudi najprej neko izobraževanje za to, da jih znaš pravilno uporabljati in potem omogoča kaj? Text-based chatbote, voice-based chatbote, povezave na zaledne sisteme oziroma, če malo predstaviš tega vašega chatbota, ki ga imate, kaj se zna delati.
Leon Juhant
In na kakšen način to deluje? Bus platforma omogoča predefinirane odgovore, odgovore, kjer lahko pač na vprašanje, ki ga zastava stranka, podaš točen tak odgovor. To smo uporabljali tudi preprejšnji rešitvi, ki je pač za nekatere odgovore čist super stvar, ker želiš pač točen po besedah povedati to, kar želiš. Druga možnost je uporabo generativne umetne inteligence. generativna in umetna inteligenca pač pomeni, da stranka ne dobi zmeraj istega odgovora, kar pač je zelo, da ne stranka, če vpraša, kje je moj paket, ne dobi zmeraj, ja, vaš paket je tam pa tam, ampak da generativna in umetna inteligenca zmeraj malo vbrne, postav, mogoče tudi kakšnega smejkota doda in nardi pač pogovor, veliko bolj človeški, ker pač je pač odgovor zmeraj en misijsko za ljudi, ki večkrat upravljajo našega chatbota, se tukaj pač pozna. Zdaj, znotraj chat-bota imamo trenutno par API povezav, ki so dokaj preprosten, in načke zakompliciranja. Tako kot sem rekel, smo želeli najprej rešiti spošno vprašanje. Torej, želeli smo pokriti spošno vprašanje, da se klicni center ne ukvarja z vprašanje kje je moj paket, če lahko stranka dobi lepo odgovor od voice-bota oziroma chat-bota, da stranke lahko kje najbliže paketomati pokaže ta očka najbliže pravzemne, kako pošljem paket in tako vprašanja. Zdaj, najprej prvi API, ki smo ga notri dali, je torej za iskanje paketa. Zadnja lokacija paketa lahko v četu pišete, kje je moj paket ali kaj podobnega, dobite najprej vašo sledilno štabilko in potem preko API poišče zadnjo lokacijo paketa in vam jo pove. To je prva stvar. Druga stvar je zelo oblazanimiva, je iskanje najbližjega paketomata. Tukaj najprej dobimo geolokacijo, a stranka mora pač privoli, dobimo geolokacijo od browserja, geolokacijo stranke, z geolokacijo potem preko naših prevzemnih točk zračunamo najbližje stranki in jih vrnemo pač še en odgovor ali več odgovorov, koliko ima željo. Zdaj, mi smo začeli s chatbotom. Chatbota uporabljamo zdaj že dve leti. Chatbot.
Peter Mesarec
Je tipkamsi na spletni strani. Tako.
Leon Juhant
Na tipkamsi na spletni strani imate na pošli paket PKC, potem na GLS group strani, spodaj na desni je banner, ki lahko potem poiščete si odgovor na vaše vprašanje. Tukaj smo bili zelo zadovoljni, zato smo začeli upgrajati. Smo želeli upgrajati to in smo šli tudi v voice. Sam voice je kar velik projekt bil. Smo bili prvi na tem področju v Sloveniji, ker smo voicebot kot voicebota za upravo genetivno imetne inteligence začeli uporabljati. Definitivno je bil viziv, začet, uporaba. Nismo vedeli, kako se ne nastavimo, kaj želimo. Vedali smo, kaj želimo, nismo pa pač vedeli, kaj lahko pričakujemo od ljudi. Kot vemo, v Sloveniji je veliko narečij. Treba je bilo veliko angliških besed uporabljamo, ki so specifične, ki jih model mogoče ne bi zastopil. Tukaj je bilo kar zanimivo. Tudi kakšen feedback bi pričakovali od tega, vemo, da v Ameriki je pač, ne voicebot, ampak kot Siri in taki asistenti so že zelo, zelo popularni. V Sloveniji mislim oziroma nadspošno, v Evropi zaradi različnih jezikov in tako naprej, da pač to še prihaja in da še nismo tam. Ne poznam veliko ljudi, ki ga ne vem uporablja od Amazona e-kod ali pa kajšne home assistant, tako da Posledično smo videli tukaj kar je ziv, kako bodo ljudje to sprejeli. Tako da zdaj od septembra smo live in odzivi so zelo dobri. Zelo dobri, kot sem že načetku omenil, smo želeli pa s rankom omogočiti 24h7 podporo, s tem, da seveda pač ne delamo nočnih ljudi in ne ne dajamo agentov klicnem centru, da delajo zvečer, nočne in da po drugi strani pa da strankam pač to omogočimo. Kot vemo, velik strank pakete pravzema popovdne, po službi in s tem smo mogli najdati to rašitev in VoiceBot je direktna ta rašitev, ki nam to omogoča. Mejli.
Peter Mesarec
Pa niso, mejlov, torej ti soporti, ki jo po mejlu pa ne rešujete s tem sistemom ali tudi? Ne.
Leon Juhant
Tiketov oziroma mailov dohodnih ne rašujemo ali pa še ne rašujemo. S tem sistemom tonotno imamo sam pač kanala tipkanje preko spetne strani ali pa voice assistant preko telefonu. Zakaj pa ne? V bistvu smo pač po stopama. Začeli smo z voicebota, nagradili smo na voicebota. Zdaj bomo pa videli kako naprej. Ok.
Peter Mesarec
Ok, razumem. Ok. Malo se je tudi prej že omenil, da ste razmišljali o tem v nekem času priprave, koliko vprašanj in odgovorov bo lahko samodajno bot naredil. Tu me malo zanima, kake cilje ste si zastavili, kako ste razmišljali sploh, katero biznis težavo rešujemo, ali ste razmišljali o tem, koliko nas to interno stane, koliko nas lahko zunanje storitev stane in tak naprej. Torej čisto iz nekega projektnega vidika. Kakšne cilje ste si zastavili, kateri so bili ti cilji, Seveda, verjetno, da ne moremo iti detalje, ampak saj eno, in kako ste jih potem, kako jih zdaj merite in kako jih izplnjujete?
Leon Juhant
Začel smo, pač v bistvu dokaj preprosto, žrtčel smo, hotel smo pokriti osnovno vprašanje. In to smo definitivno dosegali in veliko že presegal tega. Kako bi začel, pa kakšen cilj bi si postavil, je bilo težko pričakvati zato, ker ne poznaš rašitve, ne veš točen, kako lahko integriraš to v zaledne sisteme in kako bojo stranke spohto sprejela, bojo stranke upravljale chatbota, kako bojo upravljale stranke voicebota, Tako da mi smo se pač v bistvu zastavili dokaj preprosto, da notri vključimo neka osnovna vprašanja in s tem začnemo, potem pa pač počas to ki nadgravujemo. Tako da to še donosno se pač vsak dan baza nadgravuje, vsak dan dodatno vprašanja, chat in voice bot lahko odgovorite in to se bo še zmer naprej odnadgrevalo. Tukaj je velik delak, ki je sprot, treba vsak dan delati, gledati pogovore, analizirati, kje je še lukne, kaj se še lahko da vključiti, ker postem, ko mi rešimo splošno vprašanja, damo veliko več časa agentom, da rešijo bolj zakomplicirana vprašanja, ker dejansko potrebujo rešitev in takošno podporo stranke in to zdaj stranke dobijo. Kako.
Peter Mesarec
To zgleda, to neko učenje chatbota? Dobite vsako jutro, ne vem, pregledate pogovore, kjer je chatbot preusmeril na agenta oziroma agentko in potem ugotovite, zakaj se je to zgodilo in če lahko, ali kako to zgleda, če lahko malo pišeš? Ja.
Leon Juhant
Znotraj platforme je zelo veliko analitike. Analitiko si lahko zastavi po svoje, dobimo trenutno vse pogovore, ki so ovezani k agentam in vse pogovore, ki bod oziroma chat ali voice, bod nizno na njih odgovoril, torej unknown-e, in se jih pregleda, določi se, kaj bi lahko to dodal, sama platforma je zelo preprosta za uporabo, torej pač pogovor odpreš, pregledaš, že sam znotraj pogovorov, znotraj analitike je še en bod sam analizirati, da kaj bi lahko rešal, neke odgovore za znanja določ, kaj bi lahko se vključil prod v določene znanje, kaj mogoče že imamo notri. Tako da je veliko analize tukaj, je veliko dela notri, da pač pregledaš vse, da rešaš in da določaš, kaj se lahko še vključiš notri. In.
Peter Mesarec
Kako so zdaj ljudje s tem zadovoljni? Imate pa statistike, kaj ljudje pravijo, kako ste vi s tem zadovoljni in kako so.
Leon Juhant
Ljudje s tem zadovoljni? Statistika je tako. Trenutna statistika na chat-botu kaže, da nekje 80% strank dobi končen odgovor brez pomoči agenta. 80%. Kar je definitivno presegal naše prečakovanje. Zdaj, kako do tega prejde, je pač v bistvu dve leti dela, dve leti nadgrevanja, dve leti znanja, vključevanja noter, takih in dragačnih akcij, ki lahko pač sploh se prej do tega, to ni stvar, ki ljudje mislijo, ki podjetja, ki govorim z njimi, bi rada rešitve in bi pač rada rešitve do nas. Ampak danes je to zelo težko doseš, pač tudi umetna inteligenca pravi veliko dela. Brez neke znanja, brez neke background sistema, ne možeš doseši te 80%, ki jih pač mi danes dosegamo. Zdaj ta succession rate, 80%, preko chatbota, je definitivno zelo zadovoljiv. Koliko se bo dalo to še nadgledati, mislim, da še kakšen procent definitivno lahko zvečamo, ampak moramo se zavedati, da pač tudi morske še ljudi direktno želijo govoriti z agentam, z virtualnim agentom, kar pač tudi nudimo možnost direktne preosmoriteve k podpori in to je to. Kaj.
Peter Mesarec
Pa na glasovni podpori, torej na voice chatu, kakaj pa je ta uspešnost? Na.
Leon Juhant
Voice chatu je zdaj, tole od septembra, smo live. Nekje 50% pogovorov voice že lahko reši brez podpore, brez agenta. Tudi to je zelo zadovoljivo. Nisem sam, osebno pač nisem prišel, da bo toliko zadovoljivo, zato ker, kot kar sem rekel, smo pač prvi, tukaj, ko smo začeli, z voice botom v Sloveniji. Tako da mislim, da se tudi da še zvečati, ampak moramo vedeti, da pač ljudje z narečjem in mrskašan seje, pač to čist nova stvar za njega, oziroma ne mrskašan, ampak večina ljudi je to čist nova stvar in se ustrašajo. Mi zrad transparentnosti že tako je pač odčetko pogovorja, torej vsaka stranka, ki pa pokliče na GLS, dobi pozdrav direktno od virtualnega asistenta, ki se predstavi, povej, da je virtualni asistent GLS-ja in da, če ne bo razumel, da bo pač vezel na prej stranke. Kako.
Peter Mesarec
So pa zgledale te številke na začetku? Kaj lahko podjetja pričakujejo takrat, ko prvič dajo nekega chatbota? Pred dvemi leti, ko ste vi s tem začeli, čez palec, ali pa če imaš podatke, koliko je to bilo takrat in kaj so bile tisti glavne težave, ki bi jih mogoče lahko ne naredili, ko ste prvič zalavpali chatbot?
Leon Juhant
Zdaj prav težav velik ni bilo. Jaz bi rekel, da ljudi je zelo zanimal to. Mi smo začeli čet bota na naši spetni strani in mislim, da pač ljudje so tako vedeli, da pogovarjajo se z neko virtualno asistentko in bilo je veliko vprašanj, ali se ti bot, koliko je ena plus ena, neka splošna vprašanja, kaj je ljudje zanimali, kaj zmore ta ometna inteligenca. Zdaj, sam knowledge base je bil takrat zelo mejhen, zato tudi sam solution rate ni bil tako velik, kot je zdaj. Začeli smo z nekaj 30 plus procenti rešenih odgovorov brez posredvanja agenta. Oprosti.
Peter Mesarec
Pa sem mislil že takoj na začetku, ap je povezalo do paketa ali je tudi še tega tudi bilo? Ja.
Leon Juhant
Ne znam. Začeli smo takoj, to je bila pač prva stvar, ki smo že dela, pred dan smo šli live noter, zato ker kje je paket, mislim, da je zelo vsakod naivno vprašanje, kaj se sprašuje pač podporo strankam, tako da to je bila ena izmed prvih stvari, ki smo jo vključili noter.
Peter Mesarec
Ok. Koliko je pa takih uporabnikov, ki, da ne rečem, znorijo ali pa jim je to popolnoma nesprejemljivo ali se tega sploh ne dogaja več? Zdaj.
Leon Juhant
Razlika je prekčetbota pa prekvojsbota. Prekčetbota upravnik ve, mislim, da pač vsak odprej četbota ve, da se pač poglega pogovarja z virtualno asistentko, asistentom, in tukaj samih negativnih ocen ni velik, zato ker probajo ljudje pač poiskati, probajo malo drugače postaviti vprašanje, tudi asistentka im, če jih ne zastop, mogoče postavite vprašanje malo drugače. Ljudje pač probajo najti držitev, zato ker se jim ne pogovarja, ker bi pač radi, radi se tipkajo, vemo kako je dan danes. Nekdo se spoh neradi tipka, pa rad pokliče, nekdo neradi pokliče, pa bi rad vse prek tipkanja rešil. Tako da mislim, da tukaj Ni naspošeno veliko negativnega feedbacka, seveda pač so ljudje, ki ne dobijo odgovor od tega, kaj bi se želeli, velikrat je pač za kažne dejanske reklamacije potrebna rešitev agenta ali pa posredanja agenta in se zato ljudje pač razjazijo, ampak mislim, da je malo večji procent tukaj, zdiher prekvo izbota, Ljudje bi radi direktno agenta, ne bi si radi šli čez cel flow, pogovarjali se z voice botom in gor in dol in bi pač radi direktno agenta, kar sicer mi pač omogočamo, ampak že samo na četku pogovora mrzka še en mogoče prekine, ker se pač ostraž, pa potem še enkrat pokliče in pa proba ponovno. Ok.
Peter Mesarec
Super. Kako pa je to vplivalo na vaše podjetje? Kaj to pomeni? Koliko manj nekih customer support tiketov more podjetje rešiti? Kaj se je zgodilo? Kaj zdaj agenti bolj lahko drugače počnejo? Kako to vpliva na nivo storitve in vse ostalo? Ja.
Leon Juhant
Nivo storitve se je definitivno zvišilo s temo, ker pač mluvimo o stranki podpora 24.7. Zdaj moramo se zavedati, da podpora pa rešitev same težave je eno ali druga. Stranka je pomembna že mogoče samo zato, da dobi nek feedback. Zdaj je to recimo z voice botom, če pride do države popovdne zvečer ali pa čiskanje paketa, dobi saj nek odgovor, saj nek rešitev. Tudi mogoče, če ne dobi končne rešitve, dobi nek feedback, bomo rešali, bomo preiskali to. Tudi, če ni na voljo agenta, pokličite jutri z jutri, kaj vemo, če se pač ti zgodi neka težava, pa pride do neke težave, bi sam pač rad to rašitev, in če popolni agenti ne delajo, možeš čakati naseden dan, naseden dan si v službi in tako naprej. Donos lahko pač pokličeš, dobiš takoj nekoga, sicer je to virtualna asistentka, ampak saj začneš nekak rešati to težavo, mogoče psihično, je to drgače zdrojevanje.
Peter Mesarec
Pravijo, da ni pravo, da v nekom govoriš pa za njegovim hrbtom ali pa ga ne povabiš v pogovor, a povabi imam bilo vašega asistenta v pogovor. Super. 1,551.
Speaker 3
…Govorite virtualno, asistentko. Pomagala vam bom pri splošnjih vprašanjih. Z nadaljevanjem pogovora se strimljate, da se vsebina klica beleži v nameme izboljšanja storitev. Ukoliko se s tem ne strimljate, vas prosim, da prekinete klic. Prosim povejte, kako vam lahko pomagam.
Peter Mesarec
Žejo, Peter tukaj. Rad bi oddal paket, pa ne vem, kje je vaš paketomar. Trenutek, prosim.
Speaker 3
Pozdravljeni. Da vam lahko poiščem najbližji paketomat, potrebujem še ulico in hišnoštevilko vašega naslova. Lahko prosim.
Peter Mesarec
Navedete te pozate? Kolodvorska, 3 do 5, nisoč Ljubljana.
Speaker 3
Najbližji paketomat je paketomat parkirišča sanatorij Emona, ki se nahaja na kolodvorski ulici 2 Tisoč Živjana. Odaljen je približno 58 metrov od vašega kamera. Ok, ampak.
Peter Mesarec
Rad bi pa en drug paketomat. Vežbeni videti.
Speaker 3
Še naslednja dva najbližja paketomata? Ja, prosim, ja. Naslednji najbližji paketomat je paketomat Podhob Mesarski most, ki je odaljem približno 396 metrov od vaše lokacije. Tretji najbližji je paketomat Petrol Tivolska, ki se nahaja na Tivolski 43 Tisoč Ljubljana in je odaljem približno 552 metrov. Če potrebujete še kačno pomoč, sem tukaj za vas. Ja, da.
Peter Mesarec
Mi še eno stvar, prosim, povej. En paket sem dobil, pa me zanima, ne vem, kje je, ali so ga dali na petrol ali kam so ga dali. Kaj naredim?
Speaker 3
Trenutek, prosim. Za preverjenje lokacije vašega paketa potrebujem številko zasledenje. Prosim, da mi jo posredujete, da lahko preverim statuse in lokacijo vašega paketa. In tak.
Peter Mesarec
Naprej. Tole je, ne, ok, sveda ima neke svoje umetve, kak si ti zadovoljen z demotom, ne, ni crkno tako ponovadi, demot je crkneja. Ja, ne.
Leon Juhant
Vem. Ja, videli smo, da zadeva deluje, zadeva deluje super, pač use case je zelo uporaban za ne samo neka preprostna vprašanja, kje je moj paket, lahko to najdemo najbližje v pravzemno točko in še moraš kašen drug odgovor, da lahko dobimo. Zdaj, tukaj, kot smo videli, največja težava notno je pred tem vsem latency, torej zamik med vprašanjem in odgovorem. Zdaj ta latency se pač rašuje z večjimi, se sooča z večjimi težavami, trenutno mi še zmeraj upravljamo speech to text pa text to speech, zato tudi zred vsega, vsak stvari je zadej in API-jev, ki iščejo lokacijo prevzemne točke in tako naprej, tukaj.
Peter Mesarec
V zadej. To pomeni, da posnamete to, kar jaz povem, naredite transkript in potem tekstovno iščete odgovor, pripravite tekstovni odgovor, ga spremenite v glas in ga potem predvajate kot odgovor. Tako. To.
Leon Juhant
Je trenutno flow delovanja voicebota. In zato pač pride do tazga latency-a, kot je. V odzadju, ko smo iskali najbližo točko paketomata, delujeta še v bistvu dve API povezave. Prva API povezava z tvojim naslovom, poišče oziroma najde pa vrne geolokacijo. Potem druga pa z to geolokacijo išče posaznamo upravzemnih točk in ti zračuna najbližjo, glede na tvojo lokacijo. Leta si je, definitivno pač ni popovan, morskašnjega mogoče to znajo dve so tega. Teh dve, tri sekunde čakanja je včasi zelo mukotrpno. Zdaj je zelo velika upgrade prihaja po novem letu, ka bomo pa v bistvu začeli porabljati speech to speech in bo sam pogovor že velik, velik bolj brez tega latest ja. Takoč, ja.
Peter Mesarec
Eno izmed stvari, ki se mi popazilo, je tudi to, da ne morem prekiniti agenta, ker seveda je odgovor, recimo, da posnetim, ga moram končati, preden lahko mene posluša. Je to tudi nekaj, kar bo naslednja verzija izboljšala? Ne, v.
Leon Juhant
Bistvu prekinitev že omogoča, ampak se prevečina odgovorov oziroma vprašanj ne dovoljuje tega, pač ne dovoljujem, da se lahko prekini za to, da stranka dobi v bistvu cel odgovor, za to, da ne pride do zmede, konti, sestavlja odgovor in kar se garantirana umetna inteligenca dela. je v bistvu mogoče plaži, da stranka počaka, stranka itak na koncu stopeljnih zaključek, lahko še kako pomagam, potem pač odgovor je, pač možno že zdaj, da omogočaš, da se sprekine vojsbota in spet postavljeno voprašanje. Aha, ok.
Peter Mesarec
Ok, super. A se je že zgodilo, da bi ga uspeli ljudje hekniti? Da bi nekdo dobil odgovor, ki ga vi ne bi želeli dati za nekimi triki, ki jih ljudje poskušajo. Koliko pogosto jih poskušajo, pa koliko so pred tem uspešni. Definitivno vse.
Leon Juhant
Pa sočamo s temu. Zdaj, treba je bilo mogoče načeti, ko smo pozabro povedali, zakaj smo mi, pa zakaj smo to kasneje začeli, pa smo probali najprej brez generativne umetne inteligencije, je bilo v bistvu glih, da v security risk, oziroma ne security risk, ampak pač vemo, kako je dan danes, kako ljudje poizkušajo govoriti o konkurenci in tako naprej in probajo bota, voice bota, chat bota spraviti do raznih nepravilnih odgovorov. Zdaj sama platforma omogoča security pogleda velik možnosti, da ti pač to preprečeš, oziroma pač tukaj lahko dva bota delata eno z enem, ki pač preprečujeta in gledata, da mu daš ti neka navodila, da ne smeš tega, ne smeš tizga, ne smeš tretjega in potem pač s tem en druhmo onemogočata, da se v bistvu hackne voice.
Peter Mesarec
In chat bota. A upravljate tukaj posebne modele za moderacijo promptov ali na kakšen način je to narejeno? Ne, tukaj.
Leon Juhant
Je samo neke instrukcije, generativno umetni inteligenci dajo neke instrukcije, nek knowledge base ima, dajo neke guardrails, ko kar smo lahko umenili, kaj lahko, kaj ne sme in s tem instrukcijo, s tem promptom pa pač on se stavlja skupaj z knowledgeom odgovore na vprašanje.
Peter Mesarec
Ok, malo smo se že pogovarjali o varnosti podatkov pa o zasebnosti. Jaz se vedno, ko pokličujem, povem, kdo sem, povem svoje naslov, lahko uporabniki povedo še neke druge občutljive podatke ali pa osebne podatke, ki so pa tudi dopreju posebej obravnavani, ki so tudi po aktu v umetni inteligenciji posebej obravnavani. Kako tukaj zadovoljujete te zahteve? Ja, zdaj.
Leon Juhant
Je zelo pomembno, poveda to, da smo si specifično za to zbrali Evropsko podjetje, ki je vse podatke hrana Evropskih strežnikih, kar pač zahteva tudi KDPR. To je pač ene zmedršitev, druga stvar je anonimizacija podatkov, vse, kar se pošila izven te platforme, se anonimizira, torej vse podatke stranke, vse, kar pač ima možnost Pričat se anonimizira. Sam akt umetnih delenci govori, da chat-boti spadajo pod sisteme omejenega tveganja. ki so dovoljni brez nekih posebnih omejitev, trebajo imeti polod uročene pogoje, ene z med njih je transparentnost pogovora pa nadzor, da je ta transparentnost govori specifično o tem, da stranko obvestiš, da se pogovarja z ometno inteligenco kar mi zadovoljimo. Druga stvar je pač nadzor, kje so podatke, tukaj je pač skladno spolz GDPR, jem se križa drugih, kar še nisem mislil, da ukviruje akta, pa mi nimamo posebnosti za uporabo chat oziroma voicebota. Na spletni.
Peter Mesarec
Strani, ko imate chatbota, bi težko rekel, da zelo jasno komunicirate, da je to umetna inteligenca. Ne vem, kako ne postavim vprašanje. Kako na spletni strani pričajati, bolj tako kot poradnik, ko se komunicirate, da je to umetna inteligenca? Zdaj, tukaj.
Leon Juhant
Ena stvar, ki bo prišla po novem letu, je, da bo pod vsakim podgovorom. Druga stvar je pa, da od načetku pogovora obvestimo stranko, da se za delovanje podgovora strinja z obdelovanjem vsebnih podatkov in če odpre link, naprej jo pač vod na našo splošno pogoje, kjer pač obveščamo, da se pogovarja za umetno inteligenco in katere podatke obdelujemo in zakaj. Ena stvar je, da smo tukaj začeli tako, da je bil pogovor na čitku in je sam veliko meseč, torej začeten pogovor, odgovor je bil zelo dolg in strem, da se stranka mora skrinjati in obdelvanje podatkov in vse to, tako da to smo pa zdaj skrajšali, zato smo dal pač uspošnje pogoje noter. Naslednja stvar, ki bo pa šel za updated platformo, je, da bo načetko okančka pisali, da ta pogovor je z umetno inteligenco in na delovanju se bo zbrisoval in s.
Peter Mesarec
Tem stranko obvestimo. Pogovori se potem sproti in briše? Pogovore se.
Leon Juhant
Briše po deločenem času. Tisti, ki so notro vključeni v vsebni podatki, se anonimizirajo takoj, vsi pogovori se pa pal po dolatnem času pač prišel. Kaj so.
Peter Mesarec
Naslednji koraki? Kam gre GLS z umetno inteligenco? Katere stvaritve boste pripeljali? Katere stvari bodo delale? Vemo, da je Amazon že govori o tem, da ima očala z umetno inteligenco, ki dostavljalcem pomagajo in poskenirati pakete in najti osebo in tak naprej. Katere so tiste stvari, ki jih boste še na.
Leon Juhant
GFS-u natipali? Zdaj, tukaj pač najprej smo dosegali neko časovno učinkovitost z agenti, z voice botom in chat botom smo pač prišli do tega, da se lahko agent je skoncentriran na res zahtevne vprašanja, res zahtevne težave, strank. Druga stvar je bila straškovna stvar in s tem smo dosegali neke cilje, ki smo jih si že postavili. Nadoljujemo, tako kot sem omenil, z nadgradno voicebota na speech-to-speech. Odzadje pač imamo še par projektov, kjer bomo pomagali kurirjam z uporabo neke umetne inteligence pri dostavi, pri vprašanju ekstrank, pri raševanju težavo, mogoče tudi pojem. To je.
Peter Mesarec
Pa načeloma to. Kdaj dobimo robotske dostavljalice paketo?
Leon Juhant
Ja, mislim, da to še ne bo o kratkem v Sloveniji, prej, ker šne drone, ampak robotske pa še mislim, da nismo toliko blizu. Ja, poštak.
Peter Mesarec
Že ima. Vse raziskovali ste bilo, da je poštak anonsala, da ima prvega robotskega odstavljalca, ampak kaj več od slike pred poštov Slovenije nisem videl.
Leon Juhant
Kdaj recimo.
Peter Mesarec
Še tiste stvari, na kateri bi želel podzoriti podjetja pri implementaciji orodi umetne inteligence? Ja, preučiti.
Leon Juhant
Mislim, da tukaj je zelo pomemben preučiti use case, kako se lahko, kaj lahko podjetje naredi s temo in zakaj se pač bo uporabila. Zato, ker sama platforma je sam platforma, ampak brez uporabe, brez rešitve in nekih ciljev je pač to še zmer platforma. Platforma je lahko na predstavitvi šajni, vse pač predstavitve, kjer okoli platformo odpremo, je super šajni, oh in sploh. narečja in ni, da ni rašitev, ki jih ponujo, ampak v praksi je to zelo odvisen konc koncov od podjetja, kaj bo naredila z to, ker platforma je platforma, rašituje pa pal na strani podjetja. Ena stvar so integracije, ki jih bojo pač omogočale, druga stvar je pa pač ljudi, ki se bojo zbrali za to delo. In tukaj, s katerimi smo že načetko nekaj govorili o temu, je pač zelo pomemben pravilni ljudi, da se zbera za te projekte. Veliko ljudi me vpraša, koga pa pač biti zbral, kje bi začelo. Zdaj, tukaj je težko, zato, ker same strukovne, background iz obrazbe, glede, nekih LLM-ov in tako naprej, zdaj mislim, da še pač ni. Vse, kaj so se ljudje pač donosno naučili, so se pač naučili v priva času ali pa skupaj službo in tako naprej, tako da pač težko je najdati nekoga, ki ga bo to zanimal in ki bo vedel, kako pač pristopiti do rošitve. In li za to je pač pomembno vključati čim več vdelkov z podjetja noter, ki se bo reza vzel za to, z integracije, z vsebino, da se bo pač ta rešitev dobro spelala skupaj. Viste to.
Peter Mesarec
Sami interno pokrili? Kaj, ste imeli neke delavnice o tem, katere rešitve narediti? Ali ste tukaj imeli kakrega zunanjega svetovalca ali kako? Ne, mi.
Leon Juhant
Samo rešitev smo najdali z Tumobile, kaj pač tudi Zonan je dobovitel, zastopnik za to platformo, kaj pač omogočamo, ampak začeli smo znotraj podjetja, da smo pač iskali, kako bi, kdo bi bil za to, kdo bi bil najbolj premiren. Mene je pač že nas povečno zanimalo to in za to sem se pač ponudil in smo pač prišli do tega, kjer smo.
Peter Mesarec
Ja, pa verjetno. Sveda, imamo v Sloveniji stokonjake na jezikovnih modelih.
Leon Juhant
Pa.
Peter Mesarec
To tehnično razumevanje, kako deluje jezikovni model, pa kako ga trenirati, verjetno ni nujno potrebno ali pa prvenstveno potrebno za to, da lahko implementiraš tako rešitev v podjetju. Ne, jaz.
Leon Juhant
Tudi mislim, da ne, da strkovno znanje ne, zato, ker pač treba gledati, kako boš ti knowledge naredil, pa kaj boš ti pač vse mogočel, torej kako boš ti integriral v svojemu sistemu. Mislim, da preveč ljudi je don, imamo ljudi, ki želijo fačmet, samo direktori hočejo metešitev in aha, to rabimo, Mi rabimo umetno inteligencov, zrihtite. Mi rabimo to izdaj in zdaj pa zrihtite in potem pač se mogoče tudi nekaj postavijo in je to to. Druga stvar je pa, da se ljudje bojijo tega. Drugo strar tega je, da se ljudje bojijo konc koncov. Na nek način lahko rečemo, da je to še zmer neka nova stvar. In seveda pa s tem se pa začne ljudje balati, kako bo, kaj bo. nimajo znanja in leh tukaj pač pride pomen, da se pač vključ pravi ljudi, če se želi to, ali da se zaposli znanjega nekoga, ki bo drevensko vedo pa znal vodati projekt ali neko podjetje, ki bo znalo vodati projekt od začetka do konca, če nimaš noternih ljudi, ker če pač pustiš to, da uvisini, ki to je le stvar, ki je treba delati vsak dan na njej in ne more uvisiteti, primira. Ja, tudi.
Peter Mesarec
Ne da se to enkrat narediti. Pa vse je razumljivo, če ljudje vidijo, da prihaja chatbot, ki bo odgovoril na 80 procentov vprašanj, se seveda tega bojijo v mislu, kaj bo prinesla prihodnost. Ja, seveda.
Leon Juhant
Mislim, umetna inteligenca doponuje ljudi. Jaz mislim, da umetna inteligenca, ali še ni tukaj, tudi če bo, ampak umetna inteligenca tonotno doponuje. Ne zamenja ljudi, so partneri, ne pa ne zamenjuje ljudi. Tukaj je pač govorimo samo v nekmo So, bivanju, če se lahko temu tako reče in mislim, da pač lahko pozitivno vzamemo to, je pa velik ljudi seveda, kad on odnoša negativno in ima to zelo negativen prizvon v mrskočnem podjetju. Okej.
Peter Mesarec
Leon, mislim, da sva zelo obširno obdelala, kako naj podjetja, kako ste vi k temu pristopili in dali Marci komu super dobre nasvete o tem, kako naj podjetja pristopijo k implementaciji takšnih urodi in kaj lahko tukaj pričakujejo. Jaz sem zelo vesel, da so lahko tukaj številka govorila. Tako da, jaz se ti absolutno zelo lepo zapoljujem, da si se vzel čas, da si prišel na ta intervju, da so se lahko o tem pogovarjala. In hvala lepa, lepo bod. Hvala lepa.
Leon Juhant
Hvala lepa.
