Umetna inteligenca preoblikuje delovanje klicnih centrov za nujno pomoč
Umetna inteligenca (UI) vstopa v klicne centre za nujno pomoč kot prelomna tehnologija, ki blaži kadrovske stiske in izboljšuje učinkovitost storitev. Zadnja leta je mogoče zaznati hitro rast uporabe UI sistemov, ki pomagajo tako pri razvrščanju klicev kot tudi pri jezikovnih ovirah in obvladovanju velikega števila klicev.
Konkretni primeri in statistike iz tujine
Aurelian: avtomatizacija tisočev klicev
Podjetje Aurelian, ki je prejelo podporo Y Combinatorja, je razvilo glasovnega asistenta, ki se uporablja predvsem za nenujne klice. Po zadnjih podatkih je sistem na pilotnih lokacijah avtomatiziral do 60 % vseh nenujnih klicev, kar je dispečerjem dnevno prihranilo več kot tri ure. V določenih okrožjih je čakalni čas za nenujne klice z UI rešitvijo upadel za 25 % v primerjavi z obdobjem pred uvedbo.
El Paso County: prepisovanje in prevajanje v realnem času
V El Paso County so UI uvedli za prepisovanje klicev in avtomatsko prevajanje v več kot 10 jezikov. Natančnost prepisov dosega do 92 % pri angleščini, nekoliko nižja pa je pri jezikih z manj viri. Po podatkih tamkajšnjih oblasti je UI že v prvih mesecih delovanja uspešno avtomatizirala odziv na kar 40 % nenujnih klicev. Več v poročilu NPR.
Kako UI pomaga v praksi: prioritizacija, prevajanje, geolokacija
UI sistemi omogočajo analizo klicev v realnem času, kar pomeni, da lahko s pomočjo geolokacije prepoznajo območja z največjimi potrebami in tja usmerjajo več virov. Ob nenadnih obremenitvah, kot so naravne nesreče, UI lahko samodejno posreduje osnovna varnostna navodila in razbremeni operaterje za nujne primere.
Izzivi in varnost: konkretne pasti in rešitve
Napake pri prepoznavanju govora in dialektov
Eden največjih izzivov so napake pri prepoznavanju govora, zlasti pri dialektih in narečjih. V določenih primerih UI sistem ne prepozna ključnih informacij, kar lahko vpliva na odzivnost. Tudi jezikovne raznolikosti predstavljajo izziv, saj je natančnost nižja pri manj razširjenih jezikih in specifičnih regionalnih naglasih.
Etika in potencialna diskriminacija
UI sistemi lahko ponovijo neenakosti iz učnih podatkov, kar se odraža v pristranskosti pri obravnavi določenih skupin. Obstajajo primeri, kjer so UI algoritmi napačno ocenjevali prioriteto klicev zaradi premalo raznolikih učnih vzorcev.
Kibernetska varnost in zaščita podatkov
Klicni centri obravnavajo občutljive osebne podatke, zato je kibernetska varnost ključnega pomena. Priporočeni ukrepi vključujejo šifriranje podatkov, večstopenjsko avtentikacijo in redno preverjanje algoritmov. Pomembno je tudi, da so algoritmi transparentni in preverljivi, saj je s tem mogoče hitreje zaznati morebitne zlorabe ali napake.
Uporaba umetne inteligence v slovenskih klicnih centrih
V Sloveniji so klicni centri za nujno pomoč do zdaj večinoma uporabljali klasične klicne sisteme. Po podatkih Uprave za zaščito in reševanje ter Zdravstvenega doma Ljubljana UI na področju avtomatske obdelave klicev še ni široko implementirana. Raziskovalni projekti, ki jih vodijo na Fakulteti za računalništvo in informatiko v Ljubljani, se usmerjajo v razvoj orodij za prepoznavo govora v slovenščini, kar je prvi korak k uvajanju tovrstnih rešitev v praksi.
Nekatere slovenske institucije preizkušajo eksperimentalne UI module za prepoznavo ključnih besed in alarmnih fraz, zlasti v okviru testnih projektov v zdravstvu in civilni zaščiti. Po načrtih naj bi v prihodnjih letih začeli pilotno testiranje avtomatizirane obdelave nenujnih klicev, predvsem v večjih urbanih središčih.
Vizualni prikazi: vpliv umetne inteligence na čakalne dobe
)
Graf: Zmanjšanje čakalnih časov za nenujne klice po uvedbi UI rešitve Aurelian (vir: intern poročilo Aurelian, 2024).
Pogled v prihodnost
Umetna inteligenca ponuja priložnost za večjo učinkovitost in boljšo dostopnost klicnih centrov za nujno pomoč, a hkrati prinaša izzive, ki jih je treba nasloviti z odgovorno uporabo, nadzorom in varnostnimi ukrepi. Slovenija lahko s premišljenim uvajanjem UI rešitev in sodelovanjem z raziskovalnimi institucijami sledi najboljšim svetovnim praksam, pri tem pa ostaja pozorna na varnost, transparentnost in etičnost tehnologije.
