Digitalni pomočniki se premikajo iz zaslona v resnični svet. Če je bila doslej njihova glavna naloga priprava besedil, iskanje informacij ali upravljanje digitalnih opravil, najnovejše funkcije Instincta in Metinega Muse nakazujejo naslednji korak: agent lahko v imenu uporabnika pokliče podjetje, se pogaja za termin ali rešuje storitveno težavo.
To je pomembna sprememba, ker številne vsakodnevne storitve še vedno niso v celoti digitalizirane. Restavracije brez spletnega rezervacijskega sistema, zobozdravstvene ordinacije, čakalni seznami, klicni centri in ponudniki naročniških storitev so področja, kjer mora uporabnik pogosto še vedno poklicati po telefonu. AI agent, ki zna opraviti tak pogovor, bi lahko postal povezava med digitalnimi pomočniki in fizičnimi storitvami.
Instinct Concierge: pomočnik za zahtevnejša opravila
Sanfranciški startup Instinct je predstavil funkcijo Instinct Concierge. Ustanovitelj Noah Shinn je povedal, da je namenjena tako imenovanim zahtevnejšim primerom oziroma opravilom z več neposredne interakcije.
Po njegovih navedbah lahko pomočnik pokliče restavracijo, ki ne sprejema spletnih rezervacij, uporabnika uvrsti na seznam za odpovedan termin pri zobozdravniku ali pomaga pri urejanju težav z računom kabelskega operaterja. Funkcija je trenutno na voljo le nekaterim uporabnikom v zgodnjem dostopu, podjetje pa jo namerava postopoma razširiti.
Telefonski klici niso edini znak, da želi Instinct prevzeti širšo vlogo pri upravljanju uporabnikovih obveznosti. Podjetje je pred tem uvedlo e-poštne naslove, s katerimi lahko pomočnik pomaga pri ustvarjanju in upravljanju računov. Dodalo je tudi možnost, da uporabnikovega pomočnika pri določenih nalogah kontaktirajo pomočniki drugih ljudi znotraj zaupanja vrednega omrežja.
Skupaj te funkcije kažejo na strategijo, po kateri agent ni le pogovorno orodje, temveč posrednik, ki lahko opravlja naloge prek e-pošte, spletnih storitev in telefona.
Muse klice uvaja postopoma
Podobno smer je ubral Metin pomočnik Muse, ki je prav tako dobil možnost odhodnih klicev ameriškim podjetjem. Po navedbah Mete se funkcija najprej širi med uporabnike, ki so Muse že prosili, naj jim omogoči klicanje.
Tak način uvajanja je hkrati beta program in mehanizem za zbiranje zanimanja. Meta je pojasnila, da bodo nove zmogljivosti Muse najprej na voljo uporabnikom, ki se zanje aktivno zanimajo.
Instinct in Muse tako tekmujeta na področju, ki postaja vse pomembnejše za AI agente: ne le razumeti uporabnikovo zahtevo, ampak jo tudi izvesti. V tem pogledu telefonski klic predstavlja pomemben preizkus. Agent mora razumeti kontekst, pravočasno podati ustrezne podatke, se odzvati na dodatna vprašanja ter uporabniku pravilno posredovati rezultat pogovora.
Ključno vprašanje je zaupanje
Vir ne razkriva, kako točno so klici tehnično izvedeni, kakšen glas uporabljajo agenti ali v kolikšni meri lahko samostojno sprejemajo odločitve med pogovorom. Prav tako niso navedene podrobnosti o tem, kako se pomočnik sogovorniku predstavi ali kako uporabnik določi meje pooblastil.
To so pomembna vprašanja. Agent, ki kliče v imenu uporabnika, lahko obdeluje občutljive podatke: termine, kontaktne informacije, podatke o računih in druge osebne okoliščine. Napačno razumljen odgovor, nejasno pooblastilo ali neustrezen prenos podatkov bi lahko povzročili konkretne težave.
Zato bodo za uspeh takšnih funkcij odločilni preglednost, jasen nadzor uporabnika in možnost, da ta pred potrditvijo občutljive odločitve poseže v postopek. Klicanje samo po sebi ni dovolj; uporabniki bodo morali zaupati, da agent pravilno razume njihove namene in jih ne preseže.
Vlagatelji stavijo na agente, ki opravljajo naloge
Zanimanje za to področje se odraža tudi v financiranju. Instinct je po poročanju TechCruncha prejšnji mesec zbral 350 milijonov dolarjev pri vrednotenju 2,5 milijarde dolarjev. Podjetje naj bi se pogajalo tudi o financiranju v višini milijarde dolarjev pri vrednotenju 10 milijard dolarjev.
Tudi Muse beleži zgodnjo rast. Analitično podjetje Sensor Tower je navedlo, da je Muse v ZDA dosegel več kot 730.000 prenosov, medtem ko je aplikacija Meta AI v prvih petih dneh po zagonu zbrala 707.000 prenosov. Muse je po podatkih podjetja v nekem trenutku dosegel drugo mesto na lestvici aplikacij.
Telefonski agenti verjetno ne bodo čez noč nadomestili ljudi pri vseh storitvenih stikih. Lahko pa prevzamejo najbolj ponavljajoča se opravila, ki uporabnikom jemljejo čas. Prav v tem prehodu — od odgovarjanja na vprašanja k dejanskemu izvajanju nalog — se oblikuje naslednja pomembna faza razvoja AI pomočnikov.
