# Poplava vlog: AI lahko državljanom odpre vrata do pravic, javnim službam pa prinese nov pritisk
Stanovanjski varuh človekovih pravic v Združenem kraljestvu je od leta 2022 do lani število pritožb povečal z okoli 2.600 na več kot 7.000. Ameriški Urad za finančno zaščito potrošnikov je v istem obdobju zaznal kar petkrat več pritožb. Skupni imenovalec? Vse več ljudi uporablja generativno umetno inteligenco za pripravo obrazcev, zahtevkov in uradnih pritožb.
To ni nujno zgodba o neželeni vsebini ali zlorabah. Lahko je tudi znak, da ljudje, ki so bili prej zaradi zapletenih postopkov tiho, končno lažje uveljavljajo pravice. Toda za javne institucije to odpira zahtevno vprašanje: kako obdelati bistveno več zahtevkov, ne da bi se čakalne dobe podaljšale prav vsem?
Raziskovalec Chris Schmitz pojav opisuje kot »agentsko preplavljanje« oziroma *agentic flooding*. V raziskavi, ki jo bo predstavil na konferenci AI Ethics and Society, je pregledal 84 primerov v 11 jurisdikcijah – od vlog za socialne prejemke do sodnih pritožb in parlamentarnih peticij.
## Več vlog, vendar ne nujno več zlorab
Schmitzova analiza ne dokazuje neposredne vzročne povezave med umetno inteligenco in rastjo števila vlog. Raziskovalec na to opozarja tudi sam. Kljub temu se v večini pregledanih primerov ponovi podoben vzorec: število oddaj je bilo pred letom 2022 razmeroma stabilno, nato pa je začelo rasti, pogosto z vedno večjo hitrostjo.
Razlaga je razumljiva. Postopki, ki so prej zahtevali poznavanje pravil, zbiranje dokumentacije in veliko časa za pisanje uradnih dopisov, so danes precej dostopnejši. Uporabnik lahko v orodje vnese vsebino prejetega dopisa, priloži fotografijo dokumenta in zaprosi za razlago, osnutek odgovora ali seznam naslednjih korakov.
To lahko zmanjša tako imenovano administrativno breme – strošek časa, znanja, stresa in vztrajnosti, ki ga mora posameznik vložiti že zato, da sploh pride do storitve ali pravice.
Po Schmitzovih ugotovitvah večina novih zahtevkov ni avtomatizirana neželena pošta, temveč prihaja od dejanskih ljudi z legitimnimi zahtevki. »V veliki večini primerov, ki jih najdemo, gre za ljudi, ki imajo pravico nekaj zahtevati in to tudi zahtevajo,« je povedal za TechCrunch.
To je pomembna razlika. Če se je povečalo število upravičenih vlagateljev, porast ne pomeni nujno, da sistem deluje slabše. Lahko pomeni, da je prejšnji sistem velik del upravičencev preprosto odvrnil.
## Javni sektor lahko obtiči med dostopnostjo in zastoji
Toda večja dostopnost prinaša tudi zelo praktične posledice. Javna služba, ki je bila kadrovsko in finančno načrtovana za določeno število zahtevkov, lahko ob nenadnem povečanju hitro naleti na ozka grla.
Več vlog pomeni več preverjanja identitete in dokazil, več komunikacije s strankami, več potrebe po razvrščanju zahtevkov ter več pritožbenih postopkov. Če institucije ne povečajo zmogljivosti ali ne spremenijo postopkov, se lahko pojavijo daljše čakalne dobe, več napak in več pritiska na zaposlene. Paradoks je očiten: AI lahko posamezniku olajša dostop do storitve, hkrati pa lahko zaradi preobremenjenega sistema podaljša pot do odločitve.
Primerjava z zasebnim sektorjem kaže, da takšno tveganje ni teoretično. Programi za prijavo varnostnih ranljivosti so bili v zadnjih letih ponekod preplavljeni z nizkokakovostnimi poročili, pripravljenimi s pomočjo velikih jezikovnih modelov. Organizacije so morale vsako prijavo vseeno pregledati, kar je porabljalo čas strokovnjakov.
Pri javnih storitvah bi bile posledice še občutljivejše, saj so pogosto povezane s socialnimi transferji, stanovanjem, potrošniškimi pravicami ali dostopom do pravnega varstva.
## Rešitev ni manj AI, temveč boljša javna uprava
Odgovor javnih institucij ne bi smel biti zgolj iskanje znakov, da je besedilo pripravil chatbot. Pomembneje je, ali je vloga razumljiva, popolna, preverljiva in vsebinsko upravičena.
Javne službe bi lahko povečano število vlog obvladovale z več ukrepi:
– **pametno predizpolnjevanje obrazcev** z že dostopnimi podatki, kadar zakon to dopušča;
– **jasnejši digitalni postopki**, ki uporabnika sproti opozorijo na manjkajoča dokazila;
– **chatboti za osnovna vprašanja**, ki ne odločajo o pravicah, temveč pomagajo razložiti postopek;
– **samodejno razvrščanje zahtevkov** po nujnosti in vrsti zadeve, ob človeškem nadzoru;
– **avtomatizirano preverjanje formalne popolnosti**, ne pa avtomatizirano odločanje v kompleksnih ali občutljivih primerih;
– **enostavnejši postopki že v izhodišču**, tako da pomoč AI sploh ne bi bila nujni pogoj za razumevanje sistema.
Umetna inteligenca je torej lahko del težave, vendar tudi del rešitve. Ključno je, da se uporablja za zmanjšanje rutinskega dela in boljše usmerjanje ljudi, ne za netransparentno zavračanje zahtevkov ali nadomeščanje strokovne presoje.
## Kaj to pomeni za Slovenijo?
Za Slovenijo v predstavljeni raziskavi ni navedenih posebnih podatkov, zato ni mogoče trditi, da se enak trend že dogaja tudi pri nas. Vendar ima Slovenija razmeroma razvite digitalne javne storitve, od e-uprave in elektronskih vlog do portalov za davčne, socialne in druge postopke. Zato je smiselno pričakovati, da bodo državljani tudi pri nas vse pogosteje uporabljali AI za razlago uradnih dopisov, pripravo vlog in komunikacijo z institucijami.
To bi moralo odpreti razpravo o pripravljenosti sistema. Ali so obrazci dovolj razumljivi? Ali lahko institucije hitro ugotovijo, kaj v vlogi manjka? Ali imajo dovolj ljudi in tehnoloških zmogljivosti za morebitno rast zahtevkov? In predvsem: ali je storitev dostopna tudi človeku, ki nima plačljivega AI-orodja ali digitalnih znanj?
## Nevarnost novega digitalnega razkola
Prav tu se odpre etična razsežnost. Če lahko bolje podkovan uporabnik z AI v nekaj minutah pripravi strukturirano pritožbo, drugi pa se zaradi nejasnega obrazca odpove vlogi, se lahko neenakost dostopa do pravic celo poveča.
Naloga javnih služb zato ni, da državljanom preprečujejo uporabo AI, temveč da zagotovijo, da pomoč umetne inteligence ni pogoj za uspešno uveljavljanje pravic. Postopki morajo ostati razumljivi, dosegljivi in pošteni tudi za ljudi brez naprednih digitalnih orodij.
Schmitz v tem vidi priložnost za temeljit premislek o javnih storitvah. Ne gre le za vprašanje, kako omejiti poplavo zahtevkov, temveč kako zgraditi sistem, v katerem državljanu za dostop do upravičene pomoči ne bo treba postati strokovnjak za birokracijo – ali za umetno inteligenco.
