Podjetja se vse pogosteje soočajo z izzivom, kako učinkovito obvladovati naraščajoče število klicev in zahtev uporabnikov, kjer tradicionalni klicni centri pogosto ne dohajajo pričakovanj strank. Encore AI s svojimi agenti umetne inteligence, ki se učijo neposredno iz pogovorov s strankami, postavlja nove standarde v avtomatizirani podpori. Z nedavno investicijo v višini 30 milijonov ameriških dolarjev želi podjetje razširiti razvoj svojih agentov, ki lahko v nekaj minutah analizirajo tisoče pogovorov ter predlagajo konkretne rešitve za najpogostejše težave.
Tehnološka inovacija in konkretna uporaba AI agentov
Jedro rešitve Encore AI temelji na naprednih modelih obdelave naravnega jezika (NLP), ki temeljijo na principih generativne umetne inteligence in okrepitvenega učenja. To agentom omogoča, da iz vsakega dialoga sprotno širijo svojo bazo znanja, prepoznavanje vzorcev pa ni omejeno na vnaprej določene scenarije. Ena ključnih prednosti sistema je sposobnost sprotnega prepoznavanja ključnih besed, razumevanja konteksta ter predlaganja rešitev na podlagi realnih primerov iz preteklih pogovorov.
V praksi se lahko Encore AI agenti uporabljajo v različnih industrijah — od telekomunikacij, kjer v realnem času prepoznajo pogoste napake uporabnikov in pripravljajo personalizirane odgovore, do e-trgovine, kjer samodejno zaznajo najpogostejše vzorce reklamacij in predlagajo učinkovite rešitve. Namesto da bi človeški operaterji ročno pregledovali tisoče klicev, agenti AI to opravijo v nekaj minutah in s tem skrajšajo čas reševanja zahtev za več deset odstotkov. V pilotnih projektih partnerjev so tako v nekaterih primerih dosegli do 40 % hitrejšo obravnavo zahtevkov ter znatno zmanjšanje stroškov podpornih služb.
Posebnost tehnologije je tudi v tem, da Encore AI razvija postopke za odkrivanje in filtriranje nekonsistentnih ali potencialno škodljivih podatkov, s čimer zmanjšuje nevarnost “zastrupljanja” modelov in ohranja zanesljivost rezultatov. Podjetje izpostavlja razmerje med avtomatizacijo in človeškim nadzorom, saj so agenti zasnovani kot orodje za podporo, ne pa nadomestitev človeškega strokovnjaka.
Vizija, prihodnji razvoj in izzivi na poti
Z novo investicijo namerava Encore AI razširiti funkcionalnosti svojih agentov predvsem na področjih večkanalne podpore, kjer bodo agenti znali delovati tako v telefonskih kot pisnih komunikacijskih kanalih. Med prioritetami razvoja so tudi bolj napredne funkcije za avtomatizirano zaznavanje tonov in razpoloženja v pogovorih ter personalizirana izobraževanja za podporne ekipe. Podjetje cilja na razširitev v panoge, kjer je podpora strankam ključnega pomena, kot so finančne storitve, zdravstvo in logistika.
Vizija podjetja je, da bo z izboljšanimi AI agenti omogočeno ne le povečanje učinkovitosti in znižanje stroškov, temveč tudi večja natančnost pri reševanju zahtev ter boljše razumevanje strankinih potreb v realnem času. Encore AI želi s tem prispevati k širšemu sprejetju umetne inteligence v podpori uporabnikom, kjer bo avtomatizacija omogočila, da se človeški kadri bolj posvetijo zahtevnejšim nalogam in osebnemu pristopu.
Na poti razvoja pa podjetje priznava, da ostajajo izzivi, zlasti na področju etične uporabe umetne inteligence, transparentnosti delovanja modelov in potrebe po hitrem odzivanju na spreminjajoče se zakonodajne okvire. Medtem ko avtomatizacija prinaša številne prednosti, v podjetju poudarjajo, da človeški faktor v podpori ostaja nepogrešljiv, zlasti pri kompleksnejših težavah in čustveno občutljivih situacijah. Tako ostaja vprašanje, kako najti pravo ravnovesje med avtomatizacijo in osebno noto pri stiku s strankami, eno osrednjih tem prihodnjega razvoja Encore AI in celotne industrije AI podpore.
